Quel que soit le mode de transport utilisé, l’information voyageurs est essentielle pour un voyage réussi. Dans un monde de plus en plus connecté, les nouveaux entrants urbains et ferroviaires contribuent à proposer une information voyageurs fiable, réactive, multimodale, personnalisée, cohérente et riche.
Avant de présenter le futur de l’IV, regardons ce que réalisent les opérateurs historiques et les nouveaux acteurs du bus et du ferroviaire…
Expérience ne rime pas toujours avec performance sur l’information voyageurs
L’expérience voyageur commence avant, se poursuit pendant et se prolonge après le trajet.
Une information voyageurs de qualité repose sur des bases simples : horaires actualisés, communication réactive en cas de retard avec un motif clair, indications fiables du quai en gare et des correspondances assurées. Ces éléments paraissent évidents… mais leur absence peut transformer un trajet banal en véritable parcours du combattant.
Qui n’a jamais connu l’attente interminable devant un écran bloqué sur des horaires théoriques, ou la panique dans une grande gare sans indication de quai ? Deux minutes de silence suffisent pour générer de l’angoisse, et parfois des mouvements de foule aux conséquences dangereuses. Les opérateurs historiques comme SNCF Voyageurs disposent de systèmes robustes, mais souvent accumulés au fil des années : gestion du trafic, affichage en gare, applications voyageurs… Cette superposition crée parfois des incohérences, qui ralentissent la réactivité et compliquent l’accès à une information fluide. L’IV n’est donc pas un simple service d’accompagnement : elle conditionne le bon déroulement du voyage.
L’opportunité de partir de zéro pour les nouveaux entrants ?
L’enjeu pour les nouveaux entrants dans le ferroviaire (Transdev, Velvet, Le Train, Hello Paris, etc.) est de démarrer l’exploitation commerciale avec un fort niveau d’exigence sur l’information voyageurs.
A l’inverse des opérateurs historiques, les nouveaux exploitants partent d’une feuille quasi-blanche au niveau des systèmes d’information : tout est à construire. Ils se tournent donc vers des systèmes spécialisés dans l’IV et les interfacent avec les systèmes partenaires : affichage en gare (principalement SNCF Gares & Connexions), affichage dans les trains (en général, système du constructeur ferroviaire), exposition des données dans l’Open Data (plateforme nationale), etc.
Il s’agit donc d’une opportunité pour les nouveaux entrants ferroviaires puisque le système global d’information voyageurs est construit sur un standard moderne et exigeant.
Un exemple : chaque transporteur expose ses données de transport sur le portail Open Data (https://transport.data.gouv.fr/), dans un format standard (GTFS, NETEX, SIRI notamment), ce qui permet aux calculateurs d’itinéraires comme Google Maps de proposer un trajet cohérent et en temps réel.
Néanmoins des contraintes existent :
- Les processus métier de l’information voyageurs doivent être confrontés à l’expérience pour être ajustés (temps de réactivité, scénarios de crise, wording, etc.)
- Difficile de tester l’intégralité du système avant la mise en exploitation commerciale : les essais sont réalisés unitairement, sur des écrans de simulation, une circulation de test ou sur un périmètre très restreint.
- Des ajustements des processus métiers et des systèmes d’information peuvent être nécessaires pendant les premières semaines et mois d’exploitation.
Innovation et nouvelles technologies au service d’une information voyageurs performante
L’information voyageurs évolue rapidement : elle n’est plus seulement informative, mais devient prédictive, personnalisée et inclusive. Grâce à l’intelligence artificielle et aux outils analytiques, les opérateurs pourraient anticiper les perturbations, analyser l’affluence ou envoyer des notifications ciblées. Ces technologies transforment l’expérience client avec une information contextualisée et réactive. SNCF Voyageurs, RATP Dev et Transdev testent déjà ces approches, de l’avatar virtuel de Brest à la mesure d’affluence en temps réel dans les rames.
La fiabilité et la standardisation des données deviennent centrales. Portée par la loi d’orientation des mobilités et par des initiatives comme ITxPT (Information Technology for Public Transport), l’IV doit garantir des données riches, cohérentes et interopérables, au service de l’intermodalité et des solutions MaaS (Mobility as a Service).
Enfin, l’accessibilité reste un impératif : une information claire et disponible sur tous les supports, quel que soit le profil ou la langue du voyageur.
Les supports physiques évoluent aussi : QR codes, plans 3D, signalétique nudge… et enrichissent les outils digitaux pour guider efficacement les voyageurs.
Conclusion
On l’a vu : l’information voyageurs est un enjeu essentiel pour l’ensemble des clients. L’ouverture à la concurrence crée une émulation nouvelle entre les opérateurs historiques, qui maîtrisent les processus métiers, et les nouveaux entrants, qui abordent le marché avec agilité et sans héritage technique.
Cette recherche de différenciation sera, entre autres, un puissant levier d’amélioration de l’information voyageurs, au bénéfice final des usagers.
