Une première étape dès le 19 juin 2026
Pour comprendre comment nous en sommes arrivés à une amélioration notable de la protection des consommateurs, reprenons les différentes étapes législatives qui ont permis un meilleur encadrement des pratiques commerciales.
L’ordonnance n°2026-2 du 5 janvier 2026, accompagnée de son décret, transpose la directive européenne de novembre 2023 sur la vente à distance de services financiers. Elle remplace un texte de 2002. Vingt-quatre ans : sur un sujet où l’on est passé du fax au parcours mobile en trois clics, la mise à jour devenait plus que nécessaire.
Le principal changement concerne l’obligation d’implémenter un bouton dédié à la rétractation. Toute interface en ligne permettant de souscrire un service financier doit désormais offrir une fonctionnalité de rétractation gratuite, accessible pendant toute la durée du délai légal. Le décret prévoit une mention du type « renoncer au contrat ici ». Fini le parcours où il fallait retrouver l’adresse du service résiliation, recopier un modèle et poster un recommandé. L’absence de bouton expose l’entreprise à une amende de 75 000 € (pour une personne morale).
Un second point, moins discuté mais essentiel, concerne l’obligation de fournir des explications claires avant la signature. Le professionnel doit informer gratuitement le client sur les caractéristiques, les risques et le coût du service (cf devoir de conseil). Si le parcours est entièrement digital, le client doit pouvoir échanger avec un interlocuteur humain, et non un chatbot.
Le texte interdit aussi les interfaces trompeuses. Un parcours ne doit pas être conçu pour tromper ou manipuler le libre choix du client. Sont visés les pop-ups répétitifs, les désinscriptions volontairement plus compliquées que les inscriptions, les cases pré-cochées dans les formulaires.
Une partie de l’ordonnance n’est toujours pas entrée en vigueur. L’article 9, reporté au 1er janvier 2027, exigera une confirmation écrite de l’offre pour toute vente conclue par téléphone. Le client ne sera engagé qu’après signature sur support durable. Dans le monde assurantiel, cette pratique existe depuis 2022.
Et le point d’orgue pour le 11 août
La logique a changé avec la loi Cazenave du 30 juin 2025. Son objet officiel est la lutte contre la fraude aux aides publiques, ce qui explique qu’elle soit restée discrète dans le secteur pendant des mois. Elle interdit pourtant, à compter du 11 août, le démarchage téléphonique par défaut.
Auparavant, on appelait sauf opposition : le consommateur qui ne voulait pas être démarché s’inscrivait sur Bloctel. Depuis le 11 août, c’est l’inverse. Aucun appel n’est possible sans accord préalable, un accord qui doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. Bloctel a fermé, sa concession prenant fin (une cyberattaque a eu lieu juste avant la fermeture exposant trois millions de numéros de téléphone, dont ceux de 600 000 personnes inscrites sur la liste antidémarchage). Une liste d’opposition n’avait plus de sens dès lors que l’absence de consentement valait refus.
La vraie difficulté reste la fourniture de la preuve. L’assureur ou le distributeur doit démontrer qu’il détenait le consentement au moment de l’appel : la case cochée pour être appelé, la date de l’accord, le canal, la trace de sa conservation. Sans ces éléments, l’appel est irrégulier et le contrat qui en découle, nul, même si le prospect décroche, fait établir un devis et le signe.
Deux exceptions existent, à interpréter strictement. On peut appeler dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours, à condition que l’appel soit lié à l’objet du contrat, y compris pour proposer un produit complémentaire ou associé. Un contrat résilié l’an dernier ne permet plus de contacter l’ancien client et une couverture santé individuelle n’ouvre pas le droit de proposer une prévoyance décès sans consentement distinct : deux produits, deux accords. Les premiers contentieux porteront probablement là-dessus.
Un mot sur le BtoB, puisque la question tombe systématiquement : la loi Cazenave vise les consommateurs. Contacter un.e DRH pour une offre collective reste possible.
« Je ne peux pas appeler quelqu’un pour lui demander si je peux l’appeler »
Grossissons le trait, mais c’est tout l’enjeu de ce nouvel épisode sur le démarchage. Comment recueillir l’accord si l’appel lui-même est interdit ?
Le consentement se recueille en amont. Un formulaire avec une case dédiée aux appels téléphoniques, décochée par défaut et distincte de celle de l’email ; en effet un accord pour recevoir des newsletters ne couvre pas les appels.
Une demande de devis ou un web callback, ainsi qu’une souscription, un renouvellement du contrat sont autant de moments où poser la question pour recueillir l’autorisation.
Ces évolutions pèsent lourd sur une partie des process de vente. L’appel n’est plus le premier contact : il intervient après que le prospect a lui-même ouvert la porte. Ceux qui bâtissaient leur acquisition sur des fichiers achetés et du volume sont bousculés et plusieurs CRM se sont révélés très mal préparés d’un point de vue traçabilité.
Un mois plus tard, le changement a-t-il eu lieu ?
Les entreprises ayant mis à jour leur base à temps ont abordé la rentrée sans casse. Les autres découvrent que la conformité demande plus qu’un tri : c’est un travail de reconstitution de preuves.
Dans les équipes, vérifier la trace du consentement dans le CRM avant de composer un numéro devient un réflexe. Un accord donné en 2023, sans le moindre contact depuis, n’a plus grand-chose d’éclairé, la durée du consentement ne peut pas dépasser un an à compter de son recueil et son renouvellement tacite et interdit.
A titre d’exemple afin de mesurer l’écart entre l’ancien et le nouveau régime : en août 2023, la DGCCRF a sanctionné une société de complémentaire santé à hauteur de 26 832 € pour avoir démarché 12 916 personnes inscrites sur Bloctel. La même campagne expose désormais à 375 000 € d’amende pour une personne morale, à la nullité des contrats signés et à un volet d’abus de faiblesse renforcé. Les premières décisions rendues sous le nouveau texte diront où le curseur se place vraiment.
