La gestion des sinistres, un enjeu important
Dans la vaste gamme des produits d’assurance sur la vie, certains produits de prévoyance couvrent le décès de l’assuré, garantissant un capital aux bénéficiaires du contrat. De même, une somme investie sur un contrat d’assurance-vie ou d’épargne retraite est transmise aux bénéficiaires du contrat en cas de décès de l’assuré. Cette somme peut être versée sous forme de capital ou de rente. L’assureur a alors tout intérêt à convaincre les bénéficiaires de réinvestir la somme sur l’un des contrats qu’il propose. Nous parlons ici de recyclage ou de réemploi des fonds. L’enjeu est important, en 2022 les sinistres d’assurance-vie ont représenté 43,5 milliards d’euros [1], d’autant plus que l’assurance vie est en décollecte ces derniers mois, de juin à septembre 2023.
La réponse aux besoins des bénéficiaires, vitrine de l’assureur
Les bénéficiaires seront sensibles à la façon dont ils seront accompagnés par l’assureur dans ce moment de vie délicat ; c’est un axe de fidélisation fort pour les bénéficiaires déjà clients, une vitrine pour ceux qui pourraient le devenir. Les services proposés par l’assureur doivent alors simplifier et accélérer les démarches administratives des bénéficiaires pour leur offrir la meilleure expérience possible.
L‘assureur propose en général plusieurs façons de répondre aux besoins des bénéficiaires ; alors que certains préfèrent effectuer leurs démarches en toute autonomie, d’autres souhaiteront un accompagnement personnalisé, à distance ou via un service de proximité en agence. Longtemps, les dossiers ont été traités directement en agence et/ou par des services administratifs joignables par voie postale ou par téléphone. Depuis quelques années, il est cependant possible pour les bénéficiaires d’utiliser un espace numérique dédié. Le tout, pour l’assureur, est de proposer de la souplesse aux bénéficiaires pour qu’ils effectuent leurs démarches selon les modalités qui leur conviennent.
La récupération des coordonnées du bénéficiaire, enjeu du processus
Si ses services peuvent l’aider à créer du lien avec les bénéficiaires, l’assureur peut-il anticiper l’entrée en relation avant la survenue du décès de l’assuré ? Ce n’est pas si simple, étant donnée l’impossibilité de les contacter, en cette qualité, avant le décès de l’assuré : en effet, la clause bénéficiaire peut être modifiée jusqu’au dernier moment et le règlement RGPD nécessite leur consentement préalable.
Cependant, l’assureur peut proposer à l’assuré, de son vivant, de parrainer un bénéficiaire pour la souscription d’un contrat. Un lien tripartite est alors créé entre l’assureur, l’assuré et son bénéficiaire avec un objectif simple : faciliter le réemploi de la somme en simplifiant la transaction et en proposant éventuellement un avantage financier – par exemple la suppression des frais d’entrée.
Un tel lien permet d’ailleurs d’obtenir les coordonnées des bénéficiaires plus facilement, ce qui n’est pas toujours aisé. Au décès de l’assuré, l’assureur est tenu de rechercher les bénéficiaires et de les aviser de la stipulation effectuée à leur profit [2]. Dès lors que l’assureur a pris connaissance de leurs coordonnées, il dispose d’un délai de quinze jours pour les informer [3]. Rappelons que l’assureur doit prévoir un mécanisme de sécurité en cas d’absence de réponse des bénéficiaires s’ils sont contactés par leurs coordonnées électroniques. Il peut en récupérer de nouvelles, ou leur envoyer un courrier s’il possède leur adresse postale. A défaut, il lui faudra les chercher. Le dispositif AGIRA DGFiP lui permet alors de récupérer les coordonnées des bénéficiaires, y compris les coordonnées électroniques si la DGFiP les possède.
L’espace numérique, outil performant pour satisfaire les bénéficiaires
L’assureur peut proposer un espace numérique aux bénéficiaires disposant de coordonnées électroniques. Cet espace permet à l’assureur d’automatiser certaines procédures et de gagner en rapidité dans le traitement des dossiers – par exemple avec la lecture automatique des pièces téléchargées par les bénéficiaires. Outre les avantages proposés par un espace numérique, son accès peut y être simplifié si l’assureur permet la connexion via France Connect, outil d’identification sécurisé de plus en plus utilisé – 19 millions de français utilisent France Connect plus de 4 fois par an [4]. Les assureurs peuvent aller plus loin en simplifiant encore les démarches réalisées sur l’espace numérique ; par exemple, le paiement automatique de la somme due lorsqu’elle est en deçà d’un certain montant, après contrôles automatisés.
Nous l’avons vu, le réemploi des fonds en cas de décès de l’assuré est une préoccupation importante pour les assureurs au vu des montants en jeu. Ainsi, la mise à disposition d’un espace numérique au profit des bénéficiaires permet de mettre en valeur ses services en traitant efficacement leurs dossiers. Bien entendu, il est alors indispensable pour les assureurs de récolter systématiquement les coordonnées électroniques des bénéficiaires.
[1] https://acpr.banque-france.fr/sites/default/files/medias/documents/20231023_web_acpr_les_chiffres_du_marche_francais_de_la_banque_et_de_l_assurance_2022.pdf
Page 111, Graphique 12.4 : Evolution des sinistres en assurance-vie
[2] https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000018154217
[3] https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000038611225